”Neuvontaa, ohjausta ja koordinointia asiakkaan omista lähtökohdista.” : Palveluohjaus osana työttömyysturvan ratkaisuasiantuntijan työtä

Opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Kelan Keskisen vakuutuspiirin työttömyysturvaryhmän kanssa. Tutkimuksen tavoitteena oli tuoda esiin työttömyysturvan ratkaisuasiantuntijoiden kokemuksia palveluohjauksesta ja -neuvonnasta. Toinen tutkimuksen tavoite oli konkretisoida, miten palveluohjausta voidaan kehittää nykyhetken tilanteesta eteenpäin. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Aineiston keruu suoritettiin lomakekyselynä 36 työttömyysturvan ratkaisuasiantuntijalta. Tutkimusaineisto analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Opinnäytetyön teoreettiset lähtökohdat käsittelivät palveluohjausta, asiakaslähtöisyyttä ja vuorovaikutusta sekä oman työn kehittämistä. Tutkimusaineistosta saatiin tuloksia, joista selviää, että palveluohjausta tehdään Kelassa perinteisellä eli yleisellä tasolla. Työttömyysturvan ratkaisuasiantuntijat tunnistavat palveluohjauksen osaksi omaa työnkuvaansa, mutta eivät vielä jokapäiväistä työskentelyä. Palveluohjausta tehdään aina asiakaslähtöisesti ja asiakkaan omaa aktiivisuutta tukien. Palveluohjausta ja -neuvontaa Kela-työssä voidaan kehittää esimerkiksi työyhteisön sosiaalisen pääoman avulla. Palveluohjauksen merkitys korostuu yhä enemmän tulevaisuudessa, sillä asiakkaat tarvitsevat ohjausta sirpaleisten sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden parissa. Jatkossa on yhä tärkeämpää ymmärtää palveluohjauksen merkitys osana työttömyysturvan ratkaisutyötä.In this thesis it was examined how the authorities of Kelas’s unemployment benefit see and use case management in their everyday work. Furthermore, the aim was to describe how to increase and to develop the case management at Kela. This thesis was commissioned by Kela and the thesis was working-life oriented. The thesis subscriber can use the results in developing and estimating the case management in unemployment experts work. Case management is client-oriented guidance, service integration and co-ordination to make services more supportive and easier. The case manager takes care of the customers individual estimate of service needs, planning and coordination assets. The theoretical underpinnings of the study dealt with theories of the counselling and case man-agement. Service coordination is also present at this thesis. Developing the individual work and work community are also themes of this thesis. The research method of this study was qualitative. The data was collected by using electrical questionnaire. The subjects of this study were 36 authorities of the unemployment benefit. The collected data went through content analysis. The results indicate that the case management is recognized as a part of the unemployment authorities work, but still it’s not something that is considered self-evident part of the everyday work. In the future counselling and care management are even more important than nowadays. At present it is more important to pay attention to the role of care management as a part of the work with unemployment customers